As ouvidorias são instrumentos de controle social e atendimento aos usuários de todos os serviços públicos, mas têm ainda uso restrito no Brasil pelos meios de comunicação, embora os serviços de radiodifusão sejam concessão do Estado. A Ouvidoria da EBC é prevista pela Lei 11.652, que criou a empresa. Sua função é complementar a atividade do Conselho Curador, recolhendo e buscando respostas da diretoria executiva às críticas, reclamações e sugestões dos telespectadores, ouvintes e usuários dos canais da EBC. A lei prevê que o Ouvidor preste contas aos usuários através de programas semanais de 15 minutos nas emissoras de rádio e televisão da EBC. Ele funciona também como um ombudsman, oferecendo críticas e sugestões para aperfeiçoar os conteúdos. Uma norma interna da EBC, referendada pelos Conselhos de Administração e Curador, estabeleceu que o Ouvidor-Geral terá a colaboração de três ouvidores adjuntos: um para o Sistema de Rádio, um para Agência Brasil e outro TV Brasil. Todos eles, assim como o Ouvidor-Geral, terão mandatos de dois anos, um requisito fundamental para que atuem com inteira independência em relação à diretoria-executiva. O Ouvidor-Geral é o professor Laurindo Leal Filho, respeitado especialista em comunicação pública e reconhecido defensor da causa da democratização dos meios de comunicação no Brasil. Os ouvidores-adjuntos são Paulo Sérgio Machado (Agência Brasil), Maria Luzia Franco Busse (TV Brasil) e Fernando Oliveira Paulino (sistema de rádio).

Ouvidoria-Geral da EBC, uma porta que se abre ao público A idéia de um serviço público de radiodifusão não é de fácil entendimento no Brasil. Aqui, ao contrário de vários outros países, a informação e o entretenimento sempre circularam, majoritariamente, a partir de meios eletrônicos controlados pela iniciativa privada ou pelo Estado. Concebê-los como algo público, pertencente à toda sociedade não é tarefa fácil. A EBC surge ao final de 2007 com a missão de enfrentar esse problema e oferecer ao público mais uma opção de acesso à cultura, ao lazer e à informação. Diferenciando-se dos modelos privado e estatal de comunicação que, respectivamente devem satisfações aos proprietários das empresas ou aos governos de turno, a empresa pública reporta-se à sociedade a qual pertence de fato. O sucesso, em última análise, desse serviço público de comunicação dependerá do grau de pertencimento sentido a seu respeito pela sociedade. Para tanto são necessários mecanismos formais e informais capazes de estabelecer esse vínculo orgânico entre o público e a empresa. A Ouvidoria é um deles. Trata-se de uma das portas principais a serem abertas pela EBC para a sociedade. Por ela circularão as demandas, as expectativas, as sugestões, os elogios e as críticas do público ao seu veículo de comunicação. E, de volta, num processo de mão dupla, as respostas quando se fizerem necessárias. Mas não só elas. Indagações também, na medida que cabe a Ouvidoria instigar o público a participar desse debate. A Ouvidoria é também uma fonte de aprendizado para a Empresa e um instrumento impulsionador de mudanças. Se não for assim, ela perde o seu sentido. As críticas e as correções podem ser pontuais, sobre um programa ou um texto. Mas quando acompanhadas criteriosamente podem formar, na medida que se consolidem, indicações para mudanças mais amplas, em programas ou em programações. Nesse sentido é fundamental deixar claro que exclui-se qualquer possibilidade de arrogância nessas relações com o público. Não são mais iluminados do que o receptor das mensagens aqueles que as produzem. Podem deter algum tipo de conhecimento especializado capaz de transformar idéias em textos, sons e imagens, apenas isso. Ao receptor cabe decodificá-las, entendê-las e, quando for o caso, criticá-las. Por isso as respostas jamais poderão ser arrogantes, nem burocráticas ou lentas. Procedendo assim a Ouvidoria, e em conseqüência a Empresa, ganharão credibilidade junto ao público e este, por sua vez, se sentirá participante de um processo inédito na história do país: a construção de sistema público e democrático de comunicação social. A Ouvidoria está sendo instalada. Para dar conta desse trabalho, atendendo os objetivos aqui propostos, é preciso uma estrutura profissional e eficiente. Além da rapidez nas respostas é preciso também respeitar as mais diversas formas de comunicação em uso pela população brasileira. Da internet, cada vez mais disseminada, às ainda presentes cartas manuscritas postadas nos mais remotos rincões do país. As respostas seguirão pelos mesmos caminhos. Além da utilização dos próprios veículos de comunicação da Empresa: Rádio, TV e Agência de Notícias, onde a Ouvidoria terá um espaço fixo para as suas manifestações. No momento em que as bases humanas e materiais da Ouvidoria estiverem prontas para serem colocadas à serviço do público, todas as formas de contato serão divulgadas amplamente. E, a partir dai, haverá a certeza de que uma nova etapa na história das relações entre o público e os meios de comunicação estará implantada no Brasil.

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